Модели общения

Язык как средство общения считается основной причиной того, почему люди на протяжении истории были успешными в построении всё более развитых цивилизаций. Однако язык как средство общения не является совершенным, особенно из-за своей абстрактности. Это означает, что используя одни и те же слова, два человека могут придавать им разное значение.

Простой пример — подумаем о словосочетании «красная машина». Какая конкретно машина из всех красных автомобилей, которые вы когда-либо видели, первым делом всплыла в памяти? Для кого-то это может быть красный пожарный автомобиль, для другого — спортивный Ferrari, для третьего — дедушкин Ford Escort или Lada. Результаты могут быть ещё более разнообразными, если использовать абстрактные выражения, например, «справедливое наказание за тяжёлое преступление».

Приведённый пример демонстрирует первый и, на практике, наиболее часто встречающийся барьер в общении: приписывание слову разных значений. Лучший способ преодолеть это — уточнить значение своих слов, чтобы избежать недоразумений. Вернувшись к предыдущему примеру, опасность недоразумения уменьшается, если говорится, что это красный пожарный автомобиль Volvo FL614.

Коммуникационные барьеры можно разделить на внешние и внутренние. Внешние барьеры связаны с окружающей физической средой, например, фоновый шум, плохой приём сигнала на телефоне, функция автокорректора текста, искажающая содержание сообщений. Внутренние барьеры исходят из мыслительных и психических процессов людей. Внешние барьеры специфичны для каждой ситуации, и способы их устранения обычно очевидны. Напротив, внутренние барьеры сложнее для выявления и осознания, и их устранение тоже бывает труднее. Поэтому ниже мы сосредоточимся на основных внутренних барьерах, которые препятствуют аргументированному общению и принятию решений, а также на способах их преодоления. 

Первый важный внутренний барьер — это игнорирование рационального мышления. Нобелевский лауреат в области психологии Даниэль Канеман в своих научных работах доказал, что люди принимают решения в повседневной жизни, используя две разные мыслительные системы [Работы доктора Канемана хорошо охарактеризует его популярно-научная книга «Думай медленно… решай быстро» (на русском языке: Издательство «Эксмо», 2012)]. Первая, более часто используемая на практике, является интуитивной и основана на эвристиках (так называемых «правилах большого пальца»), при этом люди не активируют своё рациональное, аналитическое мышление. Эта система используется, когда интуитивно выбирается помидор в супермаркете, который по цвету кажется спелым, или когда человек идёт на работу по привычному маршруту. Причина предпочтения интуитивного мышления имеет эволюционное объяснение. Рациональное и аналитическое мышление требует больше энергии, поэтому для предков было важно уметь использовать его редко, но при этом как можно легче и чаще «выключать».

Для активации рационального мышления возможно потребуется каким-то образом мотивировать своего собеседника. Хорошим фактором является привлечение внимания к проблеме сложного характера, требующей решения (например, как представить свой аргумент таким образом, чтобы он был понятен наибольшему числу слушателей). В качестве практических инструментов для активации рационального и аналитического мышления могут служить открытые вопросы, которые можно распознать по вопросам «почему» и «как», а в некоторых случаях — и «что». Например, открытый вопрос: «Что мы можем сделать, чтобы решить проблему неравномерного распределения работы в команде?».

Другим важным внутренним барьером общения могут быть чрезмерные негативные эмоции (например, гнев, грусть). В таких случаях следует сначала дать своему собеседнику возможность выразить свои мысли, внимательно и конструктивно выслушивая его. Это помогает уменьшить его страх быть игнорируемым и позволяет понять его точку зрения, включая причины его эмоций. Для поддержки собеседника можно задавать открытые вопросы или использовать технику так называемого «отражения»: в ней передаются словами собеседника его мысли на максимально нейтральном тоне.

При управлении эмоциями собеседника стоит задуматься о причинах их возникновения. Подобно многим другим животным, у людей при угрозе срабатывает автоматическая система реакции, которая готовит тело и разум к тому, чтобы убежать, замереть или сопротивляться. Именно в случае сопротивления реакцией часто становятся чрезмерные негативные эмоции. Автоматическая система реакции активируется как в ситуациях, когда под угрозой находятся физиологические базовые потребности (например, пища, укрытие, здоровье), так и психологические базовые потребности.

Психологические базовые потребности, нарушение которых может вызывать негативные эмоции, были исследованы учеными и классифицированы различными способами. Самая простая из них — это признанная модель трёх психологических базовых потребностей, предложенная Э. Диси и Р. Райаном [Ryan, M. и Deci, E. Self-Determination Theory. Basic Psychological Needs in Motivation, Development, and Wellness. Guilford Publications (2018)]. Эти базовые потребности включают автономию (потребность иметь контроль над своей жизнью и принимаемыми решениями), компетентность (потребность обладать опытом и знаниями, а также получать за них признание) и принадлежность (потребность чувствовать связь с другими людьми и группами). Негативные эмоциональные реакции возникают в ситуациях, когда одна или несколько из вышеупомянутых потребностей игнорируются или вступают в противоречие.

Уникальным и все более распространенным барьером общения в разрозненном информационном пространстве является ситуация, когда предпринимается попытка убедить человека с четко сформировавшейся противоположной точкой зрения. Психология выявила, что в таких случаях доказанные рациональные аргументы и опровержения оказываются малоэффективными. В ответ на аргументы и критику возникает так называемый эффект бумеранга — собеседник начинает искать дополнительное подтверждение своей позиции, еще больше укрепляясь в своих первоначальных убеждениях.

В таких ситуациях эффективным оказывается подход, при котором удается выявить общий интерес и на его основе создать альтернативное представление, конкурирующее с изначальным мнением собеседника. Хорошим примером этого служат родители, опасающиеся вакцинации. Исследование 2015 года, проведенное в США под названием “Countering Antivaccination Attitudes” («Противодействие установкам против вакцинации»), показало, что вместо попыток опровергнуть страхи перед вакцинами с помощью научных аргументов более результативным оказалось объяснение последствий заболеваний, которые можно предотвратить вакцинацией, а также эффективности вакцин в защите от этих болезней. Такой подход основывался на понимании, что общим интересом врача и родителя является защита детей от угроз здоровью.

Преодоление барьеров в общении необходимо для того, чтобы использовать аргументы и логическое мышление для убеждения собеседника. Однако хорошие, логически структурированные аргументы — это не единственный инструмент, который можно использовать для убеждения и, следовательно, влияния на принятие решений. Уже в Древней Греции философы выделяли три аспекта убеждения — ethos, pathos и logos. Последний (logos) касается содержания позиции, её структуры и аргументов. Ethos обозначает акцент на репутации, знаниях и опыте говорящего/пишущего для повышения убедительности сообщения. Pathos подразумевает вызов эмоций у слушателя(ей) и их использование для увеличения убедительности сообщения.

Убеждение, основанное исключительно на репутации или эмоциях, представляет собой демагогию, и в долгосрочной перспективе такое поведение не приносит пользы. На практике стоит подкреплять качественные и сильные аргументы также другими аспектами убеждения.